一、联保服务

深圳市互信互达科技有限公司出产的产品都配有专用的<产品保修卡>作为设备维修的标识，无论您在中华人民共和国境内（港、澳、台地区除外）任何地方购买的互信互达产品，只要出现了保修范围内的故障，深圳市互信互达科技有限公司及各分支机构和服务网点以及授权维修处都有责任根据《深圳市互信互达科技公司售后服务承诺书》向您提供维修服务，保修期内非人为损坏的情况下，产品维修所需的维修费和运输费均由我公司承担（航空运输除外）。
 

二、三包服务

1、包退

自购买之日（以产品上的出厂日期为准，下同）起十日内，若我公司的产品出现非人为性损坏的故障且我公司不能在三日内给予解决的，您有权选择退货、更换或维修。如果您选择退货，请您将故障产品及购买产品的相关凭证、发票等送到离您最近的分支机构或寄到公司总部，并随货注明退货原因和回款账户，由我们免费为您办理退货，总公司将在收到退货产品的3-5日内将货款全额退回您指定的银行账户。退回的产品若有包装缺损、外观污损、配件缺失等现象，我公司将按成本扣回相应的费用。

2、包换

自购买之日起一个月内，若我公司的产品出现非人为性损坏的故障且我公司不能在五日内给予解决的，您有权利选择更换或维修。如果您选择更换，请您将故障设备及购买设备的相关凭证送到离您最近的分支机构或寄到公司总部，并随货注明更换原因，各分支机构或总公司将免费为您更换同型号同规格的新产品，如果同型号同规格的设备已经停产，则更换不低于原产品性能和价位的新产品，且确保与原设备兼容。换回的产品若有包装缺损、外观污损、配件缺失等现象，我公司将按成本扣回相应的费用。

3、包修

自购买之日起，您将享受互信互达公司终身的产品维修服务，产品的保修期以订购合同所议定的条款为准，合同没有议定的，则统一按保修一年处理，保修范围参见本承诺书的第四条。

 

三、保修服务

自购买之日起，凡属非人为性损坏的产品，您都将享有一年的产品保修服务，若订购合同对保修期有特殊约定的，将以订购合同议定的保修期为准，超过保修期后，互信互达科技公司将按照《深圳市互信互达科技有限公司售后服务承诺书》的收费标准提供有偿维修服务。

 

四、保修范围

在您购买的产品后出现下列情况之一的，我公司将不提供免费保修服务，但您可选择有偿服务：

l 超出三包有效期限或免费维修期限的；

l 未按使用说明书的内容安装、使用、维护、保管而导致故障或损坏的；

l 因坠落、挤压、高温高湿、腐蚀、异物进入设备、不良用电环境等非正常原因而导致的故障或损坏的；

l 用户、施工人员或其它非互信互达授权人员自行拆卸、修理、安装造成的产品故障的；

l 因使用盗版、非标准、自编或第三方未公开发行的软件导致产品不能正常使用的；

l 无出厂日期、保修卡、产品序列号的，或出厂日期、产品序列号标牌模糊不清、破损、无法辨识的；

l 因自然灾害、战争等不可抗力因素而导致的故障或损坏的。

 

五、在线支持

深圳市互信互达科技有限公司和各分支机构以及授权的维修网点的正常营业时间是：每周一至周五，每天8小时，节假日休息。工作时段用户享受实时电话支持和实时在线服务，节假日时段用户可以拨打网站公布的24小时服务热线。

 

六、现场支持

1、在产品保修期内，由我方指导安装或自行施工的工程，经技术人员确认属我公司产品的质量问题而导致的系统无法正常工作必须到现场排查的，所需的服务费用由我公司承担，如属客户方本身不会操作、操作不当、人为损坏或安装环境干扰等因素造成的故障，所需的往返费用及人工费用均由客户方承担（见收费标准，下同）。保修期外的现场技术支持服务按我公司收费标准收费。

2、在产品保修期内，由我公司经销商或合作伙伴承接的工程，如发生经销商或合作伙伴无法自行解决的问题，应他们要求须我公司提供现场技术支持服务的，我公司将按收费标准收取相应的技术支持费用。

 

七、定期回访以及培训

凡与我公司直接签订订购合同或合作协议的客户，只要发生实质性的合作关系，我公司就将建立完整的客户档案，由专职的团队向客户提供定期回访、技术支持和产品培训，团队成员包括业务、客服、品质和商务，服务涵盖售前、售中和售后。
 

八、收费标准

1、产品售后维修收费标准：开机检修费30-50元/台（按设备功能不同收取）、人工费50元/台，损坏的元器件按购买价收取。

2、现场技术支持收费标准：硬件产品维护人员外出服务收取280元/人/天，软件维护人员外出服务收取400元/人/天，食宿标准150～850元/人/天（按城市消费水平不同分别收取，或由客户统一负责安排），交通费按实际发生额支付（本市免收）。
 

九、响应标准

1、客服人员在接到客户有关设备使用情况电话咨询或在线咨询时，应即时记录下现场的故障现象或客户需求，并及时转交相应的技术人员，在0.5小时内给予解答，指导客户操作，事后如实做好记录，交专职人员跟踪问题直至完全解决。

2、业务或商务人员在接到客户要求现场技术支援时，应即时办理相关申报手续，并转交客服部进行工期安排，应确保在1小时内回复能否安排，4小时内回复具体的日程安排，1-3个工作日内赴现场处理（不计在途时间），特殊情况不能如时赶赴现场的，应在2个小时内回复客户。

3、售后人员在接到客户返修产品时，应在收到产品2个小时内与客户联系确认收货情况，确认产品故障原因，并在8个小时内送维修部检测分析，确保3-5个工作日检修完毕返回客户方，特殊情况不能如期修好返回的应提前1日知照客户，并说明延期原因，但延期处理最多不得超过5个工作日。
 

十、注意事项

为了我们更好地实现对您的售后服务承诺，希望您配合我们做到以下几点：

1、产品返修时，请配套发回故障产品配件并妥善包装，同时请附清单注明产品型号、数量、故障现象及现场技术人员的联系方法。

2、产品返修时，请注明返修品收件人及联系资料，以便我司检修后返回，在填写返修清单时请保持字迹工整，以便我们核对、发货、存档；如由其它公司代转货物出现货物丢失的，我公司恕不负责。

3、产品返修后，请及时电传或电话告之发货日期、发货清单及运输单位，以便我公司跟进接收。

4、请谨慎选择寄送方式和运输商，并购买运输保险，我公司将不承担您在邮递及运输过程中的一切损失。
 

售后服务接待流程图：